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La riconosci questa faccia? E' il solito Cliente frustrato!

19 Gennaio 2017

Siamo in ambito Retail, vi segnalano dal box informazioni che un cliente ha iniziato a sbraitare e insultare chi gli capita di fronte. Come ti comporteresti?

Esistono volumi interi che trattano l’argomento e sono tutti pronti con ottimi consigli su cosa dire e come atteggiarsi, ma tutto dipende da un primo passo fondamentale: il tuo pronto intervento.

  • Non far aspettare il cliente, si arrabbierà ancora di più
  • Non mandare nessun’altro al tuo posto

Tu rappresenti l’azienda e il cliente furioso vuole parlare solo con te.

 

Perché non dobbiamo demandare il problema a qualcun altro???

 

Per 2 motivi ugualmente importanti:

 

  • Il primo è mantenere inalterata l’immagine dell’azienda agli occhi del cliente: se riteneva l’azienda meritevole della sua fedeltà, deve esserne convinto ancora di più una volta chiarito il problema
  • Il secondo motivo riguarda la tua squadra che, inevitabilmente, utilizza questi momenti difficili per valutarti; pertanto se affronterete la situazione nel modo giusto, guadagnerai la loro fiducia e saranno sempre pronti a seguirti

 

I migliori punti da considerare per ottenere il MASSIMO RISULTATO:

 

  • Sii rispettoso, una volta che li hai lasciati sfogare anche i clienti più irrispettosi accetteranno di calmarsi ed ascoltarti affinchè tu possa aiutarli concretamente
  • Ascoltalo attentamente, questo ti permetterà di ignorare il loro tono di voce, concentrarti sulle loro parole analizzando il reale problema ed evitarti quindi, noiose lamentele ripetute
  • Spiegagli ciò che hai capito del problema esponendoglielo a tua volta, questo ti permetterà di dargli importanza in quanto comprenderà che lo state ascoltando attivamente, rassicurato inoltre dal fatto che non avete dimenticato nulla
  • Presentagli semplici soluzioni, magari non necessariamente risolutive ma chiare e credibili
  • Fallo sempre sentire importante dopo il disguido, piccole attenzioni quali invii di buoni sconto o auguri di buon compleanno possono aiutare a fidelizzarlo maggiormente

 

E quali sono gli "ORRORI" che non dobbiamo MAI commettere?

 

  • Non devi avviare MAI una guerra di parole
  • Non devi MAI rispondere agli insulti
  • Se sei al limite della tua pazienza, cerca di concentrarti sulla risoluzione del problema estraniandoti dalle provocazioni

 Questo è solo un assaggio di quello sarà approfondito nel nostro percorso di Master Store Manager Retail.


Hai già letto il post
C'è un modo per vivere meglio il mio mestiere di Direttore di Negozio?


Autore: Wiliam Cariani

È un imprenditore di successo. Nel 2007 è co-fondatore della catena di negozi Bimbostore S.p.A. Dopo avere seguito lo start-up e la gestione dei primi Negozi sul territorio nazionale, assume il ruolo di Direttore HR, coordinando l’area amministrativa, formazione e sviluppo, rapporti con i sindacati. Dal 2015 partecipa attivamente ad incontri legati a tematiche di sviluppo d’impresa nella provincia di Varese.

 

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