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La riconoscete questa faccia? E' il solito Cliente frustrato!

19 Gennaio 2017

Siamo in ambito Retail, vi segnalano dal box informazioni che un cliente ha iniziato a sbraitare e insultare chi gli capita di fronte. Come vi comportereste?

Esistono volumi interi che trattano l’argomento e sono tutti pronti con ottimi consigli su cosa dire e come atteggiarsi, ma tutto dipende da un primo passo fondamentale: il vostro pronto intervento.

  • Non fate aspettare il cliente, si arrabbierà ancora di più
  • Non mandate nessun’altro al posto vostro
  • Voi rappresentate l’azienda e il cliente furioso vuole parlare solo con voi

E perché non dobbiamo demandare il problema a qualcun altro???

Per 2 motivi ugualmente importanti:

  • Il primo è mantenere inalterata l’immagine dell’azienda agli occhi del cliente: se riteneva l’azienda meritevole della sua fedeltà, deve esserne convinto ancora di più una volta chiarito il problema
  • Il secondo motivo riguarda la vostra squadra che, inevitabilmente, utilizza questi momenti difficili per valutarvi; pertanto se affronterete la situazione nel modo giusto, guadagnerete la loro fiducia e saranno sempre pronti a seguirvi

I migliori punti da considerare per ottenere il MASSIMO RISULTATO:

  • Siate rispettosi, una volta che li avete lasciati sfogare anche i clienti più irrispettosi accetteranno di calmarsi ed ascoltarvi affinchè possiate aiutarli concretamente
  • Ascoltatelo attentamente, questo vi permetterà di ignorare il loro tono di voce, concentrarvi sulle loro parole analizzando il reale problema ed evitarvi quindi ,noiose lamentele ripetute
  • Spiegategli ciò che avete capito del problema esponendoglielo a vostra volta, questo vi permetterà di dargli importanza in quanto comprenderà che lo state ascoltando attivamente rassicurato inoltre dal fatto che non avete dimenticato nulla
  • Presentategli semplici soluzioni, magari non necessariamente risolutive ma chiare e credibili
  • Fatelo sempre sentire importante dopo il disguido, piccole attenzioni quali invii di buoni sconto o auguri di buon compleanno possono aiutare a fidelizzarlo maggiormente

E quali sono gli "ORRORI" che non dobbiamo MAI commettere?

  • Non dovete avviare MAI una guerra di parole
  • Non dovete MAI rispondere agli insulti
  • Se siete al limite della vostra pazienza, cercate di concentrarvi sulla risoluzione del problema estraneandovi dalle provocazioni

 Questo è solo un assaggio di quello sarà approfondito nel nostro percorso di Master Store Manager Retail.

Avete già visto il post C'è un modo per vivere meglio il mio mestiere di Direttore di Negozio?

Autore: Wiliam Cariani

È un imprenditore di successo. Nel 2007 è co-fondatore della catena di negozi Bimbostore S.p.A. Dopo avere seguito lo start-up e la gestione dei primi Negozi sul territorio nazionale, assume il ruolo di Direttore HR, coordinando l’area amministrativa, formazione e sviluppo, rapporti con i sindacati. Dal 2015 partecipa attivamente ad incontri legati a tematiche di sviluppo d’impresa nella provincia di Varese.

 

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