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La mia prima volta... da Mystery Shopper

26 Gennaio 2017

Mystery Shopping: fino a qualche tempo fa una realtà a me estranea ma che, non appena ho avuto modo di conoscere, mi ha posto davanti ad un mondo pieno di curiosità.

 

Andando in giro per la rete ed approcciandomi al mondo delle Risorse Umane, sentivo sempre più spesso parlare di Mystery Shopping, o Mystery Client che dir si voglia, ma ammetto in tutta onestà che non sapevo con esattezza di cosa si parlasse.

Per quanto ci siano spiegazioni più che approfondite su cosa significhi essere un Mystery Shopper, posso dire con certezza che comprenderlo in termini teorici non è la stessa cosa di viverlo sulla propria pelle.

 

Ho avuto l’occasione di compiere in prima persona un’esperienza da Cliente Misterioso per una nota azienda del Retail che opera a livello internazionale (come potete ben capire, non posso fare nomi!).

Che dire, è stata un’esperienza incredibilmente interessante che mi ha fatto aprire gli occhi su questo mondo.

 

Dopo avere letto il questionario che mi è stato consegnato, mi sono preparata mentalmente per comprendere quale fosse il modo migliore di agire.

Sono sincera, quel mattino ero piuttosto agitata ed in testa mi frullavano domande e dubbi: “e se mi dimentico cosa devo chiedere?”, “e se si accorgono che sono una Mystery?” come se fosse possibile!! Insomma, non avevo mica scritto in fronte “ehi gente, sono una Mystery e vi sto giudicando… fate bene il vostro lavoro!”.

Con il senno di poi, dopo che l’esperienza si è conclusa, mi sono sentita quasi ridicola ad avere pensato a queste cose perché alla fine mi sono comportata esattamente come quando vado a fare shopping per affari miei… e credetemi, io ci vado spesso… forse troppo spesso, ma questo è un altro discorso!!

Il giro per il punto vendita è durato all’incirca una trentina di minuti, il tempo è volato ma il mio occhio è stato molto più critico ripensando a quanto era segnato sul questionario: disordine, mancanza di prodotti sugli scaffali, cortesia o scortesia del personale e relativa disponibilità.

Ed è lì che mi è nato un altro dubbio: “cosa succede ai dipendenti se, nel questionario, riporto che sono stati sgarbati o poco disponibili nei miei riguardi?”.

Ho pensato che comunque ci possono essere giornate no per tutti, siamo umani e non possiamo sempre avere il sorriso stampato in faccia; con questo non voglio dire che sia tollerabile prendersela con i clienti perché sono io la prima a cercare di sorridere sempre e a far mantenere un ricordo positivo in coloro che incontro, ma il dubbio su cosa possa succedere agli addetti vendita mi era rimasto addosso per tutto il tempo.

Sul questionario era ben chiara una cosa: l’onestà prima di tutto, altrimenti il lavoro sarebbe stato inutile e poco concreto.

Ammetto che a questo non so come rispondere perché ho avuto la fortuna di trovare persone molto disponibili anche di fronte alla mia insistenza e curiosità, ma suppongo che l'azienda andrà ad analizzare il perchè di "certe situazioni" poco piacevoli ristabilendo i normali equilibri.

Di certo, sia che fossero sgarbati o meno, è comunque un aiuto in più che viene dato all’azienda.

 

In conclusione, vorrei dirvi di non pensare all’attività di Mystery Shopping come ad una fonte di guadagno facile, ma mettetevi nell’ottica che con il Vostro giudizio e la Vostra attenzione, potrete aiutare un’azienda a migliorarsi e a garantire ai clienti (chi lo sa, magari diventerete proprio voi i loro clienti più fidati dopo l’azione di Mystery) un’esperienza di vendita e di acquisto indimenticabile e duratura nel tempo.

Io di una cosa sono sicura: l’azienda per cui ho svolto il compito di Mystery, ha un nuovo cliente affezionato!

Il mio consiglio? Andate a rileggere l'articolo Mystery Shopping!!

 

Autore: Francesca Acetti

Segue la ricerca e selezione di profili in ambito Retail, progetti di Mystery Shopping, attualmente è Junior Consultant in MM GROUP.

 

 

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